Survei Kepuasan Masyarakat Menurut PERMENPAN: Panduan dan Implementasi

Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) merupakan instrumen krusial dalam mengevaluasi kualitas pelayanan publik di Indonesia. Untuk memastikan pelaksanaannya terstandar, Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (KemenPAN RB) mengatur SKM melalui Peraturan Menteri PAN RB Nomor 14 Tahun 2017 tentang Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Peraturan ini menjadi acuan bagi seluruh instansi pemerintah dalam mengukur dan meningkatkan kualitas layanan berbasis umpan balik masyarakat.

Dasar Hukum dan Tujuan Survei Kepuasan Masyarakat

Menurut PERMENPAN RB No. 14/2017, SKM bertujuan untuk:

1. Menilai tingkat kepuasan masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan publik.
2. Mengidentifikasi kelemahan dan kebutuhan perbaikan layanan.
3. Mendorong akuntabilitas dan transparansi institusi pelayanan publik.
4. Memenuhi hak masyarakat untuk memberikan masukan atas layanan yang diterima.

Peraturan ini mewajibkan seluruh unit penyelenggara pelayanan publik, baik pusat maupun daerah, untuk melaksanakan SKM secara berkala minimal sekali dalam setahun.

---

Aspek yang Diukur dalam Survei Kepuasan Masyarakat

PERMENPAN RB No. 14/2017 mengatur sembilan aspek pelayanan yang harus dinilai dalam SKM:

1. Prosedur Pelayanan: Kejelasan dan kemudahan tahapan pelayanan.
2. Persyaratan Pelayanan: Kesesuaian dan transparansi dokumen yang diminta.
3. Waktu Penyelesaian: Kepatuhan terhadap standar waktu yang ditetapkan.
4. Biaya Pelayanan: Keterjangkauan dan kejelasan tarif resmi.
5. Produk Pelayanan: Kesesuaian hasil layanan dengan ketentuan.
6. Kompetensi Petugas: Kemampuan dan keahlian petugas dalam melayani.
7. Perilaku Petugas: Keramahan, responsivitas, dan integritas petugas.
8. Penanganan Pengaduan: Kecepatan dan keefektifan penyelesaian keluhan.
9. Fasilitas Pelayanan: Ketersediaan dan kenyamanan sarana pendukung (ruang tunggu, toilet, informasi digital, dll.).

---

Mekanisme Pelaksanaan SKM Menurut PERMENPAN

Pelaksanaan SKM harus mengikuti tahapan berikut:

1. Pembentukan Tim Survei:

• Institusi pelayanan wajib membentuk tim yang bertanggung jawab merancang, melaksanakan, dan melaporkan hasil SKM.

1. Penentuan Responden:

• Responden adalah pengguna layanan yang telah mengakses layanan minimal satu kali.
• Jumlah responden minimal 1% dari total pengguna layanan dalam setahun, dengan jumlah minimal 100 responden untuk layanan dengan pengguna sedikit.

1. Metode Pengumpulan Data:

• Dilakukan melalui kuesioner (format fisik atau digital), wawancara, atau FGD.
• Pertanyaan harus menggunakan skala penilaian 1-4 (tidak puas sampai sangat puas) untuk memudahkan analisis.

1. Analisis Data:

• Hasil survei diolah untuk menghitung Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) menggunakan formula yang ditetapkan.
• IKM dikategorikan menjadi:
  • Baik (IKM 81-100),
  • Cukup (IKM 61-80),
  • Kurang (IKM ≤ 60).

1. Pelaporan dan Tindak Lanjut:

• Hasil SKM wajib dilaporkan ke atasan langsung institusi dan dipublikasikan kepada masyarakat.
• Institusi harus menyusun rencana perbaikan (Rencana Tindak Lanjut/RTL) berdasarkan rekomendasi dari temuan survei.

---

Manfaat Implementasi SKM Berdasarkan PERMENPAN

1. Peningkatan Kualitas Layanan: Data SKM membantu instansi fokus pada aspek yang perlu diperbaiki.
2. Akuntabilitas Publik: Publikasi hasil SKM meningkatkan transparansi dan kepercayaan masyarakat.
3. Pemenuhan Standar Nasional: Pelaksanaan SKM sesuai PERMENPAN memastikan keseragaman metode evaluasi di seluruh Indonesia.
4. Dasar Evaluasi Kinerja Institusi: IKM digunakan sebagai indikator kinerja instansi dalam penyelenggaraan pelayanan publik.

---

Tantangan dalam Pelaksanaan SKM

1. Partisipasi Rendah: Masyarakat enggan mengisi survei karena kurangnya kesadaran atau waktu.
2. Subjektivitas Responden: Beberapa responden mungkin tidak jujur atau bias dalam memberikan penilaian.
3. Keterbatasan Anggaran: Pelaksanaan SKM memerlukan dana untuk sosialisasi, pengumpulan data, dan analisis.
4. Resistensi Birokrasi: Petugas atau institusi mungkin tidak responsif terhadap hasil SKM yang kurang baik.

---

Strategi Mengoptimalkan SKM

1. Sosialisasi Intensif: Edukasi masyarakat tentang pentingnya partisipasi dalam SKM melalui media sosial, spanduk, atau kerja sama dengan tokoh masyarakat.
2. Digitalisasi Survei: Memanfaatkan platform online (Google Form, QR code) untuk memudahkan akses responden.
3. Penghargaan untuk Responden: Memberikan insentif sederhana (e-voucher, sertifikat) untuk meningkatkan partisipasi.
4. Integrasi dengan Sistem Layanan: Menyertakan link survei di akhir proses layanan (misalnya, melalui SMS atau email).

---

Kesimpulan

Survei Kepuasan Masyarakat menurut PERMENPAN RB No. 14/2017 adalah alat strategis untuk mewujudkan pelayanan publik yang berkualitas dan responsif. Dengan mengikuti prosedur yang terstandar, instansi tidak hanya memenuhi kewajiban regulasi tetapi juga membangun hubungan harmonis dengan masyarakat. Hasil SKM harus menjadi pemicu perubahan, bukan sekadar dokumen administratif. Komitmen untuk memperbaiki layanan berdasarkan aspirasi masyarakat adalah kunci menuju tata kelola pemerintahan yang akuntabel dan berorientasi pada kepuasan publik.

Referensi:

• Peraturan Menteri PAN RB Nomor 14 Tahun 2017 tentang Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
• Pedoman Teknis Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat (KemenPAN RB, 2017).